1质检流水线 —— 一通对话怎么走完质检

2AI 靠什么判

判每一通时，AI 手上有：

• 用户实际说的话（剔除机器人）＋真人客服实际回覆（后台 AI 自动回覆不算在客服头上）
• 问答库召回的标准话术（已下架的旧话术自动排除）
• 本部门 SOP——只给这通产品／产品线相关的那几层（→ 第 10 章）＋该产品官方资料（从绑定的产品表自动带入）
• 评分表（判断命中哪几个扣分项）

规则层会先标出「风险讯号」（命中任一项必送细查）：

• 客服侧：数据库被攻击、建议重新注册、推称非本平台、错字（以为您／冲值／纸能／部照；「可以为您…」是正确用法已排除）
• 用户侧：扬言投诉举报、要求退款、催促质疑、久候不满、强烈不满
• 效率：首响超时、等待过久、用户最后发言无人回覆

服务效率怎么算（系统按时间戳直接算，不经过 AI）：

• 首响＝真人接手后用户再发问 → 客服回覆的第一次间隔；最长等待＝接手后最久一次
• 接手耗时＝用户第一句 → 真人第一次回覆（含机器人接待期，仅参考不扣分）
• 从「真人接手后」算，是因为之前是机器人在接待，那段等待不是客服的责任

版本定锚（判旧对话用哪套规则）：

• 改了 SOP，旧对话不会被新规则重判——按「对话发生当时」的版本判；打分台会显示「依据规则版本」，落在变更前后的另提醒人工复核
• SOP 内容每次保存都有快照，查得到当时写的是哪一版；但「分层投喂」开关只看现在、不记历史——查得到当时写了什么，查不到当时开关是开是关（开关设计现状，先讲清楚，别当成全程可追溯）

3打分台

左侧检视对话、右侧勾扣分；命中该客服的发言自动高亮；多客服分页签（自动补实际有发言的）。

• 队列可叠筛月份／班别／人员（选月份后另两个的数字跟着变）
• 远程＋本地同通各判各的：切客服页签，SOP／预扣项／临时分整套跟着换（→ 第 11 章）
• 「本週另有 N 则已扣 M 分」点开看本週明细（週计分：底分＝100 − 本週池已扣；旧月份的卡仍显示当日池）

右上角 AI 状态卡，四种：

这一页还有两块

• 📌 派单：勾选或按比例抽样，把待质检会话指派给指定组长／副组长（按客服派，同一通里其他客服仍留在公共池）。下方「已派出的单」可勾选／全选、按派单人筛选，一键改派或取消派单退回公共池。
• 🏷 AI 回覆标记：左侧对话区里 AI 讲的那几句旁边有 🏷，点了就是标记「这句 AI 回复有问题」，会汇进「AI 会话质检」页的汇总，不影响本通打分（有该页编辑权的人才看得到这颗钮）。

4撤销质检

• 判定不必打分 → 打分台按「撤销质检」，必选原因（六选一）：话术正确无疏失／已正确引导提供资料／换皮产品·非本站业务／纯咨询无业务问题／非真人服务／其他（自己填）2026-08-11 依线上 8,959 笔实填原因加了「已正确引导提供资料」「换皮产品·非本站业务」两类，涵盖率从 83% 提到 91%。
• 撤销钮旁有范围下拉：可整通撤销，也可以只撤其中一位客服（一次一位，要撤两位就分两次）
• 已撤销的列在「抽检」页下方：「↩ 重新确认」直接恢复待质检；或送「已撤销」复核清单由组长／主管裁定（→ 第 5 章）🔴 只撤了一位、整通还没结案的那种不在下方「已撤销记录」表里，它另外收在那张表上方的折叠区「⊘ 个别撤销 · 整通还没结案」——撤了却在下面找不到，是在这里，不是系统吃掉了。
• 被推翻撤销时，原撤销人的统计会往回变——反映的是裁定结果，不是他当下做错了什么

5抽检与复核

抽检页 —— 上「生成复核清单」，下「已打分／已撤销」两张表

• 两组独立控件（全量／抽样／本次不生成），一次按钮同时生成；部门月份筛选同时套两侧
• 全量＝池内全送（含 −0）；抽样＝按比例随机
• 池子只含「未抽检」；四状态钮（未抽检／待复核／已复核／已忽略）互斥穷尽，加总＝总数；⚠ 搜索只搜当前那一格，搜不到换格再搜
• 按下前先确认「送复核 N／永久忽略 M」；比例太低抽中 0 会直接拒绝并提示至少调到几 %
• 自审回避只排除「被质检客服是副组长本人」的记录（→ 附录 B）
• 已打分可「✎编辑」改分重算；记录编号带用户ID可直接去 CS 后台查证

复核页 —— 两个 TAB

• 待复核（已打分）＝维持或改判：勾「改判后应命中的项」自动重算，可减可增；增加扣分须填复核意见；可批量维持
• 撤销复核＝维持或推翻（退回待质检重新打分）；可批量维持撤销，推翻逐条；按客服个别撤销的会单独列出，可推翻救回那一位
• 可按班别筛选，各班组长直接筛自己班的人；每笔标「质检员 · 打分时间」
• 📝 改判要逐项选原因（维持原判、勾选跟原本一样的不弹）

6申诉裁定

客服对被扣分有异议提申诉，组长／副组长裁定。

• 勾着＝要扣分、取消勾＝撤销该项；打开时已勾好目前实际扣的项，直接增减（全不勾＝判为合格）
• 维持还是改判系统自己判断：勾选同原判＝维持（驳回）；有增减＝改判、即时显示「扣分 X → Y」；会让扣分增加的必须填复核意见＋二次确认
• 已处理的申诉可重新编辑（必填理由）；每次裁定都留在「裁定沿革」（谁、何时、从几分到几分、理由）；改回维持时，先前撤掉的扣分自动还原
• 回避：不能裁定自己打的分——裁决人不得为原判人（质检组 #19）。按下去会挡下来并说明理由，这笔维持待裁定，要交给另一位有裁定权限的人。不只裁定：一笔有了申诉，原判人对它的重新裁定、编辑、抽检复核、删除也全部挡下（不然绕个路就等於自己裁了）。另外「被质检客服就是自己」的那笔一样不能裁（→ 附录 B）

7刷单嫌疑核定

客服对已完成会话反复「再次回复→关闭」灌接线量——每点一次，后台自动发一句排队语。系统抓痕迹列在「刷单嫌疑」页，只列不扣分，组长／主管逐笔核定。

• 判据两条同时成立：① 排队语前面最近一条真人讯息是客服自己说的；② 排队语之後 10 分钟内没有任何真人客服发言——也就是「点了再次回复却没有真的回话」。看的是客服有没有回，不是用户有没有回。用户追问後客服有正常接话的，不会被列进来。
• 不是「抓到就列」：单通只刷 1 次的归到「接单零回复」，刷单嫌疑页不显示；2 次以上才算刷单（艾拉 2026-08-25 定）。抓到的再分三档可信度，高的排前面优先看。
• 判「确认刷单」→ 那通退回打分队列走正常扣分；判「不是刷单」→ 结案留档
• ⚠ 这不是独立菜单页：2026-08-22 起搬进「会话录入」页的页签，左侧菜单找不到「刷单嫌疑」这一项。权限跟着「会话录入」走 ⇒ 副组长看得到、也能核定；客服看不到。

8看数据

📊 KPI 仪表盘 —— 各客服回覆质量／评级／排行

• 按班别筛，点卡片看明细趋势；同一人多个后台账号自动并成一人（标「N 个账号合计」）
• ※ 回覆质量分＝每週 100 分池（2026-08 起）：週一重置 100、週内扣分累计（封底 0）得週分，月分＝各週平均（整週没会话不计入分母）；週一律只算该月的日子；「天」按台北时间
• ※ 一通只扣一项（挑最站得住脚那项）；红线该笔扣 40、月度不再另扣
• ※ 2026-08 改週计分後，月分的分母是「当月有会话的週数」（不是天数）；名字旁显示的是「打分 N 次 · 已检查 M 通」，不是分母。当月触发红线＝标「不及格」，评级仍纯按分数；2026-07 及更早维持旧算法

📞 接线单量排名 —— 两套口径并存（2026-09-03 起）

• 官方 · 客服统计：後台「客服统计」页那套。计分、组员评分、导给 CSC 管理平台的都只用这一套，其他角色预设看到的也是它。
• 会话列表 · 更新时间：另一套纯显示的口径，不影响任何分数。它把「跨日才结束」的会话也算进去，实测比官方口径高 8~9%（帮忙清积压的人差最多：猫儿 8.5%、叶若宁 7.4%）。2026-09-01 起才开始存档，8 月不回补——切到 8 月是空的，画面会说「本月没有这套资料」，不是 0 通。
• 切换钮只有拿到「接线量口径切换」权限的人看得到（预设：维护员／主管／行政），其余角色一律看官方口径。切了只改自己画面，不动任何人的分数。
• 同一人多个後台帐号自动并成一人，标「N 个账号合计」，滑上去看是哪几个帐号。
• ※ 接线量不是实时的：每天台北 00:00 与 12:00 各拉一轮，每轮只补到前一天并重抓最近几天，所以画面上永远看不到「今天」的量。排名灯箱右上角写着「数据截至 M/D（不含今日）」，月中看排行别以为今天没接线。
• ※ 排名会剔除两种人：组长及以上（艾拉 2026-08-24 定「排名不要算上组长及以上」）、以及不在考勤名单的帐号（例如共用帐号）。

📈 质量看板（主管）—— 看「被质检客服」的整体质量

• 按班别列组错误率／无问题率／质检更动率＋组员明细；每个比率标分子/分母；样本 <20 标灰不排序
• 班别五种：本地早中夜＋远程早（10-22）／远程夜（22-次日10，按会话时刻判）；观察值：不设目标、不排名、不入考核；按会话发生日统计
• 顶部红色警示带＝「接单一句没回」独立侦测；谁可见由 SSO「质量看板」格决定

📚 判例库（主管以上）—— AI 哪些判断最常被推翻、为什么、判准该改哪条

• 「扣分码体检」按细审留存率低→高排序，点码看被推翻案例
• ※ 细审留存率与最终生效率是两种算法、分母不同、可差 10 倍，别只看一个下结论；样本 <20 照常显示标「样本少」；窗口不早于 2026-08-11（撤销原因必填上线日）；只读页

🧮 质检工作量 —— 质检员产出，一律「数量＋比例」，不加权合成分数

组长与副组长看维度 ①～④（2026-08-28 起维度③ 抽检覆盖率／更动率也开放给副组长，口径与组长同款）；主管以上另外看得到每个人的明细，以及组长／副组长看不到的申诉大盘：

• ※ 每个比率显示「几条［几%］」；样本 <20 照样显示、标「样本少」；本期无资料显示「本期无资料」不显示 0%
• ※ 「无错撤销率」高≠AI 判错、也≠这位质检员好或不好——撤销原因常是「客服没做错」「非本站产品」；换负责范围数字就整个变样，它反映的是负责范围，不是个人表现
• ※ 维护者与行政不计入质检员统计（从分子分母一起拿掉，不是显示成 0）

9扣分项判定手册

打分与复核照这本判。本节文字保持正本原样，来源与口径见首段说明。

10SOP 怎么写 —— 四层，写对层级最重要

分产品线规则

• ③ 的条目名写成「XX产品线」并带上公司名 → 只对该公司的会话套用。所有公司都有效。名字不带「产品线」的＝所有公司通用；库里没有该公司的条目时不过滤、整批都给
• ② 的产品名前面加线名（如「逸品Pornhub」）→ 只对该线；不加＝两线通用（像 Pornhub 两条线都有就别加）。这一条只认「逸品/YP」「恒睿/JH」，用於同名产品跨两线的情形（4 部）；2/3 部的表一家公司一个工作表、用不到
• AI 生成草稿时会自动补线名；存档时若②有产品没标线、而本部门有两条线，会跳黄字提醒

11远程 SOP

• SOP 规范页顶部切「本地SOP｜远程SOP」，远程是每部门独立的一套；AI 判某位客服时整套采用他适用的那套，两套不混用
• 谁算远程：按每位客服各自算——考勤排班登记「远程」，或「管理工具 → 手动班别覆盖」设「远程」（人工优先）；查不到一律当本地。判定在入池当下定锚，之后排班调整／离职不回头改，只有参与客服名单变化才重算
• 一通里两种人都有 → AI 按两套标准各跑一次各存一份；打分台切页签整套跟着换，两边各有各的扣分
• 开关：关（默认）＝远程沿用本地 SOP；开＝改用远程 SOP，从开启那刻起生效、不追溯；旧会话要套用由超管「回填」（可指定月份，先按「① 预览会动到哪些」；已打分／已撤销不动）
• 四层全空不能开（可「⎘ 从部门 SOP 复制」起步）；改远程 SOP／切开关都进版本记录；按远程 SOP 判的会话标紫色「远程SOP」
• AI 生成／校验／上传三工具两侧都支持——在哪个页签用就拿哪侧资料跑

12表单绑定与读取

SOP 规范页（四步版面：① 资料从哪来 → ② 读进系统 → ③ AI 起草／核对 → ④ 维护正式 SOP）

• 改动未保存时底部浮「★ 保存本部门 SOP」吸底列；看不惯四步版面可在管理工具切回旧版
• 表单保护：帐密表、纯流水记录（封号清单／每日接线）挡下不给绑（会说明原因）；Google 表上隐藏的工作表视为停用；交接表只读最近三个月（更早查得到、不每天重读）
• 重复 SOP 三分法：一字不差→自动并掉；像但不完全一样→请你选留哪条；同名不同内容→归「不是重复」区（没有删除按钮，不会误删）
• 每条 SOP 标来源：🤖 自动同步／✍ 人工填写；旧资料「来源不明」＝真查不到
• 「资料从哪来」列每个工作表状态：已读取（绿）／未绑定（黄，系统不下判断）／已排除（灰，点开看原因）／已隐藏（蓝，人工设的随时可改回）＋「新增」「改名自」「刻意拿掉」；没读到的表数常驻顶部。只给资讯、不列待办、没有一键全绑
• 核对结果一次最多列固定条数，没排上的橘字写明还有几条，不会默默丢掉；自动校验保留近 30 次含逐条明细
• 📚 版本记录（页面最下方）：每次保存／产品表变动自动存一版（只看本部门）；版本记录与 📈 AI 判定成熟度（AI说没问题比例／漏放率／误报率，判断何时适合开 AI 自动通过）都分「本地｜远程」页签各看各的

产品表读取（「规则总览」页签③，主管与管理员）—— 各部门产品表单 AI 到底读到了哪些

• 入口＝配置管理 → 规则总览 → 页签「产品表读取」（原独立菜单项 2026-08-26 并入；旧入口自动转到新页）。主指标＝SOP 质检覆盖率：生效中 ÷（生效中＋盲区）。历史流水、帐密表、隐藏表这类「本来就不该读」的非规范文件不算进分母——它们是系统自动过滤的防护成果，单独弱化呈报（2026-09-01 改版：原「AI 读到 11/71＝15%」会被误读成「AI 漏了 85% 的规则」，其实那 55 个是刻意不读的）
• 三种状态：质检生效中（AI 判断时真的在用；⚠ 跟「绑了几个」不是同一件事——交接表只读三个月）／质检盲区（系统判断不了该不该读，待人分拣）／已过滤非规范文件（自动挡下的，点 🛡️ 徽章看逐条原因，不用处理）。各部门进度条只画绿（生效）＋黄（盲区）两段；点「质检生效中 N 个规范」可展开看具体是哪几张表
• 盲区处理：点「去分拣 →」拉出侧边抽屉，逐张判断——是规范就接入质检（下一轮自动同步读进来）、不是就标记为非 SOP（归入自动过滤）；就地完成、不用跳页，分完覆盖率就是真实数字。操作需要 SOP 编辑权限（行政只读）
• 某次同步有表没读到 → 黄字「数字不完整」——读不到跟没东西可读长得一样，不讲你会以为没变

13质检工作量看板怎么看

A页面地图 —— 左侧菜单 ↔ 本文哪一章

B角色与权限

• 登入与角色由统一登录中心（SSO）控管，质检系统不自己管账号；每个功能可由超管在 SSO 后台按角色设「可编辑／只读／隐藏」
• 部门隔离：组长／主管只看与操作本部门，超管与高管可跨部门

质检组三层（2026-09-10 起）

质检组的人不接线、考勤上挂的是「客服专员」，所以身份另外由 SSO 后台的「质检组名单」页指派，跟考勤职级无关。三层对应到系统里既有的三个档位：

• 档位对照由 SSO 后台维护，改了60 秒内自动生效（不用重登）；升档会在系统日志留痕
• 指派给某个人的个别权限例外不受这三层影响，照旧生效（例外优先于档位）
• ※ 目前 5 位质检员一律按資深質檢員处理（艾拉 2026-09-10 定），日后再往下细分
• ※ 自审回避对质检组实际上不会触发 —— 他们不接线、池子里不会有「自己被质检」的会话

自审回避 ＝ SSO 后台「质检人员名单」页的两个开关

• 「质检本人回避」开＝所有质检人员都不能对「含自己（作为被质检客服）」的会话做打分／撤销／编辑／复核／重新确认（会话照常录入、看得见只是不能操作）
• 「副组长回避」开＝只有副组长受上述限制。目前线上只开这个
• ⚠ 开关一改，60 秒内全体生效（不用重启不用重登）——误点就是真的生效；SSO 一时连不上时从严处理（两个都当开启），恢复后自动回到设定值

「自己经手过就不能再处理」：看那笔有没有客服申诉

• 没有申诉的记录：组长及以上可对所有对话操作与编辑（含自己打过分、自己撤销过的），制衡靠留痕——谁做的都在记录与操作日志里
• 有客服申诉的记录：原判人一律不能再动它——裁决人不得为原判人（质检组 #19 与回复意见 §二-5）。裁定、重新裁定、编辑、抽检复核、删除全部挡下，批量操作会把那几笔跳过并列出来。这笔要交给另一位有权限的人处理；宁可挂着等人，也不放行自裁
• 「有申诉」不论结案与否：已结案的申诉仍可被重新裁定，原判人去改底下那笔，等於改掉别人的裁定结果
• ⚠ 发现自己打错了也一样：一笔被申诉之後，原判人不能自己修，请告诉另一位有权限的人来改
• ⚠ 两种「自己」别搞混，它们各管各的、都要过：上面这条比的是「谁打的分」；SSO 那两个回避开关比的是「被质检的人是不是他」

C常见问题